Facebook主页发布内容、投放广告或者被用户搜索到以后，最常见的下一步就是收到Messenger私信。有人直接问价格，有人只发一句“你好”，也有人看完回复后暂时没有继续说话。
这些私信如果没有固定的处理方式，很容易出现消息没人回、多人重复回、聊过以后忘记跟进等情况。Facebook客服运营不需要安排得特别复杂，先把首次回复、人员分配和后续跟进做好，就能解决大部分问题。
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新私信先集中到一个地方查看
如果主页由多人共同管理，不要让每个人分别打开Facebook寻找消息。可以通过Meta Business Suite的收件箱集中查看主页私信。
Meta官方说明，Meta Business Suite收件箱可以回复Facebook主页、Instagram账号和已经连接的WhatsApp Business账号消息，也可以设置部分自动化回复。
刚开始只需要做好三件事：
l 确认哪些人有回复主页消息的权限
l 每天由谁先查看新私信
l 已经处理的消息由谁继续跟进
如果团队只有一名客服，可以早、中、晚固定查看。多人接待时，则要按时间段或者语言分工，避免大家都以为其他人已经回复。
第一次回复不要直接发长介绍
用户第一次给Facebook主页发私信，通常只是想先问一个简单问题。这时直接发送一大段介绍、多个链接和多张图片，反而容易让人退出聊天。
比较实用的首次回复，可以分成两步。
第一步先回应用户的问题。如果对方只说“你好”，可以简单询问：
“您好，这里是在线客服。请问您想了解哪方面的信息？”
第二步再补充一个容易回答的问题，例如：
“您主要面向哪个国家或地区？”
“您希望了解基础信息，还是需要人工进一步介绍？”
一次只问一两个问题，用户更容易继续回复。等对方说清楚需要以后，再发送相关内容。
自动回复只能负责接住消息
Facebook主页可以设置即时回复或离开消息。即时回复适合告诉用户“消息已经收到”，离开消息则可以说明客服的工作时间。
自动回复可以写成：
“您好，您的消息已经收到。人工客服会尽快回复。如果方便，请先告诉我们您想了解的内容和所在地区。”
这段内容的作用是接住新私信，而不是代替人工客服。不要在自动回复中放入完整介绍、多个联系方式和太多问题。
同时要定期检查自动回复是否仍然适用。工作时间、客服账号或者服务内容变化以后，旧文案也要及时调整。
多名客服要明确谁负责这条消息
Facebook主页私信增加后，最容易出现两种情况：一条消息被两个人同时回复，或者每个人都没有回复。
解决方法并不复杂。新私信进入后，先确定一名负责人。由这名客服完成首次沟通，并负责后续跟进。其他人员需要接手时，要先查看前面的聊天记录。
交接时可以留下几句简单说明：
l 用户从哪条内容或哪个入口进入
l 主要询问了什么
l 已经发送过哪些信息
l 下一次需要什么时候联系
l 用户更习惯使用哪种语言
不需要写很长的报告，能让下一名客服快速接上对话就够了。
私信可以按几个状态处理
Facebook私信不需要设置大量分类。对于大多数团队，下面几个状态已经够用：
l 新消息：刚进入，还没有人工回复
l 已回复：客服已经完成首次沟通
l 待跟进：用户暂时没有继续回复
l 沟通中：双方仍在交流
l 已完成：当前问题已经处理
l 不再联系：用户明确表示没有需要
客服每天开始工作后，先查看新消息，再处理沟通中的用户，最后安排待跟进对话。
状态要随沟通进度更新。用户已经回复，就不要继续放在“新消息”；明确不需要，也不要继续留在“待跟进”中反复发送内容。
用户没有回复，第二次怎样联系
用户看完首次回复后没有继续说话，不一定代表完全没有兴趣。有时是回复内容太长，有时只是当时没空。
第二次跟进不要原样复制第一次的消息，可以从上一次问题继续，例如：
“您好，您之前咨询过相关信息。如果还有想了解的内容，可以直接告诉我，我会按照您的需要说明。”
如果用户之前问过具体问题，跟进时可以直接补充相关信息，而不是重新做一遍自我介绍。
连续多次没有回复，就应该暂停联系。频繁发送相同内容不仅没有实际作用，还可能引起屏蔽或投诉。
Facebook主页私信从哪里来
主页私信通常来自主页内容、广告、评论区、个人资料页或其他社交平台入口。客服回复时，如果能了解用户从哪里进入，就更容易接着对方看到的内容交流。
例如，用户看完某条Facebook帖子后发来消息，客服可以围绕帖子里的主题继续介绍；用户从广告进入，则先回答广告中提到的问题。
因此，发布Facebook内容时，最好让咨询入口保持清楚。可以在适合的位置告诉用户，通过主页私信可以了解更多，但不要在每段内容中反复催促联系。
咨询太少时，还要补充目标用户来源
Facebook客服系统解决的是“私信来了以后怎样回复”，并不会自动带来稳定的新用户。
如果主页内容已经正常更新，但进入的目标用户仍然较少，可以通过数据海洋准备相应的海外成品数据。团队只要向官方客服说明国家或地区、希望使用的平台，以及年龄、性别、兴趣等大概范围，客服会根据要求准备数据，不需要自己操作复杂的筛选功能。
使用前可以先申请免费测试，确认数据方向是否适合当前市场。之后再由团队按照计划联系，愿意继续了解的用户可以进入Facebook主页、Messenger或其他客服入口。
数据海洋负责补充目标用户来源，Facebook主页负责展示内容，Messenger客服负责承接私信和后续沟通。三个环节连起来，才是一套完整的Facebook获客流程。
每天结束前做一次简单检查
Facebook客服不需要制作复杂报表，每天结束前检查几个问题即可：
l 今天的新私信是否都有人回复
l 是否存在两名客服重复回复
l 哪些用户需要明天继续联系
l 哪些问题出现次数比较多
l 自动回复中有没有过时内容
l 明确不需要的用户是否停止联系
常见问题增加后，可以整理成统一回复，让客服直接使用。某个问题经常被问到，也可以把答案写进Facebook主页内容，减少重复咨询。
Facebook主页私信管理的重点不是回复得越多越好，而是新消息有人接、前面的对话能继续、需要跟进的用户不会被忘记。先把这套基础流程执行稳定，再增加更多自动化功能会更实用。
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